一、表單管理
1.安裝單（卡）必須詳細(xì)填寫顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話、購買產(chǎn)品的型號、制造號碼、購買憑證號碼、購買日期、安裝日期。
2.維修單：維修單必須填寫表格中的每一項，并且寄回公司售后服務(wù)部聯(lián)及財務(wù)聯(lián)，必須連號，不允許跳號，如有報廢也必須將報廢聯(lián)寄回，否則丟失一個號碼罰款50元/號
3.保內(nèi)維修：維修單詳細(xì)填寫更換的配件和數(shù)目，憑返廠的維修聯(lián)及配件予以保內(nèi)維修的零配件以舊換新，保外維修的配件憑維修單向公司購買。
4.任何維修，尤其保外維修必須如實填寫維修單，不允許弄虛作假，一經(jīng)查實弄虛作假則假一罰十。
5.安裝單及維修單都要匯總，以電子郵件或者傳真方式或郵寄方式寄給總公司售后部，總公司售后服務(wù)部予以匯總并回訪跟蹤。

二、退換貨管理
1.各個經(jīng)銷商或分銷網(wǎng)點需要返廠的產(chǎn)品，必須有以下流程：
新包裝有外殘、漏氣、漏水等無法銷售，無法維修的，必須先填寫《成品退/換申請表》，并傳真到總公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部簽字確認(rèn)允許后，可將整機退回公司。
      （1） 未經(jīng)總公司售后服務(wù)部確認(rèn)，擅自退回產(chǎn)品到公司的，公司不負(fù)責(zé)接貨處理，如有遺失，獨自承擔(dān)責(zé)任。
      （2）退回數(shù)目必須與申請單填寫數(shù)目一樣，總公司收貨以清單內(nèi)數(shù)目為準(zhǔn)。其他損失由客戶自行承擔(dān)。

三、服務(wù)流程
全家樂售后人員每一次上門服務(wù)，需完成以下服務(wù)指標(biāo)：
1、為用戶測試產(chǎn)品并講解注意事項到位
2、向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識、指導(dǎo)用戶正常使用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗
3、做好產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約能源，健康使用
4、服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈
5、對用戶家其他全家樂產(chǎn)品進(jìn)行通檢保養(yǎng)，必要時可以免費順帶維修非全家樂產(chǎn)品

四、服務(wù)規(guī)范
1.證件：上門服務(wù)時出示“服務(wù)上崗證”
2.公開：公開出示全家樂“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”，公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見
3.到位：服務(wù)前提醒講解到位（注意事項及產(chǎn)品知識）
        服務(wù)中試機并向用戶講解使用知識到位
        服務(wù)后清理現(xiàn)場到位
4、四個不：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不收用戶的禮
5、五個一：一張名片，一塊墊布，一副鞋套，一塊抹布，一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)
6、每完成一次維護(hù)后進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查
6個月內(nèi)再回訪一次（了解客戶使用情況），以服務(wù)增值為核心。

五、全家樂服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”
安裝服務(wù)要致謝        公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩
維修服務(wù)要道歉        上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延
咨詢服務(wù)要微笑        預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清
上門服務(wù)要準(zhǔn)時        服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏
言談舉止要文明        同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵
服裝鞋帽要整潔        工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四
對待用戶要真誠        在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動